갈등! 어떻게 풀어야 성과를 높이는 데 도움이 될까

'협력' 모드와 '타협' 모드를 추천한다.

먼저 '협력'과 '타협'의 차이를 명확히 이해할 필요가 있다.

타협은 중간지점을 찾는 것이다. 나도 50% 양보하고, 상대방도 50% 양보해서 서로 부분적으로 만족하는 결과를 얻는 것이다. 타협은 빠른 해결책을 원할 때 유용하지만, 양측 모두 완전히 만족하지 못하는 한계가 있다.

반면 협력은 창의적인 해결책을 통해 양측의 핵심 이해관계를 모두 충족시키는 것을 목표로 한다. "너도 좋고 나도 좋은" Win-Win 결과를 추구한다. 더 많은 시간과 노력이 필요하지만, 결과적으로 모두가 만족하는 지속가능한 해결책을 만들 수 있다.​

통합적 협상 기법 - 장기적 Win-win 관계 만들어 가기​

'협력' 모드를 효과적으로 실행하기 위한 핵심 도구가 바로 '통합적 협상'이다. 하버드 협상 연구소의 로저 피셔와 윌리엄 유리가 『Yes를 이끌어내는 협상법』에서 제시한 이 방법론은 50년 가까이 전 세계 협상 전문가들에게 가장 신뢰받는 접근법으로 자리잡았다.

통합적 협상의 4가지 핵심 원칙을 살펴보자 

1. 사람과 문제를 분리하라

갈등 상황에서 가장 흔한 실수는 문제와 사람을 동일시하는 것이다. "김 대리는 항상 문제를 일으킨다"와 같은 사고방식은 해결책을 찾는 데 도움이 되지 않는다.

대신 "이 문제를 함께 해결해 보자"는 관점으로 접근하라. 상대방을 적이 아닌 문제 해결의 파트너로 여기면, 감정적 충돌 없이 건설적인 대화가 가능해진다.

2. 포지션이 아닌 이해관계에 집중하라

갈등의 표면에는 '포지션'(Position)이 있고, 그 아래에는 '이해관계'(Interest)가 있다. 포지션은 우리가 원한다고 주장하는 것이고, 이해관계는 우리가 진정으로 필요로 하는 것이다.

아끼던 박 과장이 갑자기 "연봉을 30% 인상해 주실 수 있을까요?"하고 말했다. 굉장히 당황스러울 것이다. "아이고~ 잘한다 잘한다 했더니 아주 막나가는구나나~" 이렇게 생각하는 건 표면적인 말에 붙들려 본질을 놓치는 거다.

그의 표면적인 말(이것을 포지션이라 한다) 뒤에는 어떤 뜻이 숨어 있을까? 그가 진정으로 필요한 것은 무엇일까? 어떤 상황이 그가 이런 말을 하게 했을까? 이런 걸 고려하는 것을 '이해관계'에 집중한다고 말한다.

어쩌면 박 과장은 다음 중 하나의 상황일 수 있다.

박 과장의 이해관계:

▲전세 가격이 올라서 자칫하면 회사에서 먼 곳으로 이사가야 함

▲ 스카웃 제의를 받았지만 그래도 가급적 여기에 남고 싶음

▲경력직으로 입사한 동료가 자신보다 20% 정도 연봉이 높다는 것을 알게 되어 매우 마음이 상함

▲주말에 실시하는 MBA 과정에 지원했는데, 회사는 학비 지원이 안됨

이 상황을 알게 된다면 여러분은 갑자기 박과장이 충분히 이해되는 경험을 하게 될 것이다.​

3. 다양한 옵션을 창출하라

대부분의 갈등은 "내 방식이냐, 당신 방식이냐"의 이분법적 사고에 빠지기 쉽다. 하지만 창의적인 해결책은 제3의, 제4의 옵션을 탐색할 때 발견된다.

브레인스토밍을 통해 가능한 많은 해결책을 모색하고, 평가는 나중에 하는 것이 좋다. 이 과정에서 "파이를 키우는" 해결책이 등장할 수 있다.

통합적 협상 기법에서 가장 많이 쓰이는 방식은 (1) 파이 키우기, (2) 포기에 대한 보상, (3) 통나무 굴리기 등이 있다. 세 방법 모두 서로의 니즈에 대한 충분한 고려가 선행되었을 때 빛을 발할 수 있다.​

4. 객관적 기준을 활용하라

해결책을 선택할 때는 주관적 주장이 아닌 객관적 기준을 활용하는 것이 중요하다. 시장 가격, 전문가 의견, 관행, 법률, 과학적 증거 등이 객관적 기준이 될 수 있다.

"내가 옳으니 내 방식대로 하자"가 아닌 "이 산업의 표준 관행은 어떠한가?"라고 질문하면 더 공정하고 수용 가능한 결정에 도달할 수 있다. ​

갈등을 성장의 기회로

가지 많은 나무는 바람이 그칠 날이 없다고 한다. 리더는, 특히 조직이 성장할 수록 더 많은 어려움을 만나게 된다. 직원과의 갈등 상황, 직원들끼리의 갈등 상황은 그런 어려움 중에서도 매우 해결하기 힘든 영역이다.

하지만 내 눈에 보이지 않게 치워버리는 것은 단지 '회피'에 지나지 않는다.

오히려 현명한 리더는 갈등을 두려워하지 않는다. 오히려 갈등을 통해 팀이 성장하고, 더 나은 해결책을 찾을 수 있는 기회로 본다.

중요한 것은 갈등 상황에서 리더가 보여주는 태도다. 리더가 '협력'과 '타협'의 모델을 보여준다면, 팀원들 역시 그러한 방식을 학습하게 된다.

필자의 글 중 외동아이와 형제자매 중 하나를 선택하는 질문으로 시작했던 글이 있다. 갈등 없는 환경이 아닌, 건강한 갈등 해결 경험이 있는 사람이 더 성장할 수 있다. 마찬가지로, 갈등을 건강하게 다루는 법을 배운 조직은 더 혁신적이고 회복탄력성이 높아진다.

글. AGH전략연구소 이동초 대표  

**이동초 대표는... 

▸ 서울대학교 수의학 학사

▸국민대학교 경영학 석사 (리더십과 코칭 MBA)

▸국민대학교 경영학 박사

▸Pfizer Korea – 영업사원 (MR)

▸GSK Korea – 세일즈 트레이너, 브랜드 매니저

▸행복한변화연구소 – 대표코치

▸화이트메디앙스 – AP 마케팅 이사

▸이외 현재 다수 제약회사에서 영업과 마케팅 직원들을 대상으로 교육을 진행중

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