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의사 불신의 시대? 당신은 어떤 병원을 선택하시겠습니까 
의사 불신의 시대? 당신은 어떤 병원을 선택하시겠습니까 
  • 최선재 기자
  • remember2413@pharmnews.com
  • 승인 2021.02.26 06:00
  • 댓글 0
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[기획]서울 주요 상급종합병원 ‘네이버 방문자’ 리뷰 집중 분석
중앙대병원 깜짝 ‘1위’ 반전, 신화용 교수 등 의료진 극찬 
고려대구로병원 최하위.. 의료진, 원무과 미숙한 응대

[팜뉴스=최선재 기자] 최근 국회에서 ‘중범죄 의사 면허 취소법’이 화두에 오른 가운데 의사를 향한 불신이 극에 달하고 있는 형국이다. 수술실 CCTV 도입 등 환자 보호 3법 도입 추진도 의료진에 대한 국민적 공분이 쌓인 결과라고 볼 수 있다. 

물론 일부 의사들의 행태로 치부할 수 있다는 이유로 의사 단체는 강력 반발 중이다. 하지만 법 추진의 이면에는 ‘좋은 의사’를 향한 국민적 열망이 자리하고 있다. ‘괜찮은 의사’를 만나고 싶다는 의료 서비스 소비자의 본능적 욕구이자 희망이기 때문이다.  

그렇다면 괜찮은 의사들이 있는 병원은 어디일까. 환자들이 생각하는 ‘좋은 병원’을 쉽고 빠르게 찾을 수 있는 기준은 없을까. 팜뉴스는 이같은 질문에 답과 의사 불신의 시대를 향한 돌파구를 찾기 위해 네이버 방문자 리뷰를 토대로 서울 상급종합병원을 심층 분석했다.

보건복지부 등 보건당국은 정기적으로 상급종합병원을 대상으로 평가를 진행한다. 한국생산성본부도 ‘국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index)' 조사를 통해 대형 병원들의 순위를 발표해왔다. 

하지만 정작 상위권에 이름을 올린 병원에 방문하면 환자들이 체감하는 만족도는 천차만별이다. 환자들의 생생하고 솔직한 의견을 알 수 없는 탓이다. 병원 평가 지표가 현저히 부족한 우리나라의 암울한 현실 탓도 크다. 팜뉴스 취재진이 환자들의 병원 선택시 참고할 수 있는 또 하나의 기준을 소개하기로 결심한 배경이다. 

국내 대형 포털 사이트 네이버는 방문자 리뷰 제도를 운영 중이다. 상점 또는 기관을 방문하고 서비스를 이용한 이후 ‘영수증’을 첨부하면 리뷰를 남길 수 있는 시스템이다. 소비자들의 리뷰가 모이면 평점이 쌓이고 5점 만점에 평균 누적 평점이 높아진다. 신뢰할 수 없는 광고성 리뷰가 난무하는 것을 방지하기 위해 도입됐다. 

물론 그동안 상급종합병원을 방문한 수천명의 환자들도 평점을 매기고 생생한 리뷰를 남겨왔다. 참여자의 ‘N수’가 상당하다는 측면에서 신뢰성을 부여할만한 지표가 될 수 있다는 뜻이다. 

먼저 팜뉴스가 서울 주요 상급종합병원 13곳 관련 방문자 리뷰를 자체 분석한 결과, 평균 평점 4.36점을 기록한 중앙대병원(서울 동작구 소재)이 전체 1위를 차지했다. 서울권 ‘빅5’ 대형 병원을 제치고 환자들의 선택을 받은 것이다. 

#중대 병원 1위, 신화용 교수 언급 ‘눈길’

특히 중앙대병원을 이용한 환자들은 의료진의 친절한 태도에 높은 점수를 줬다. 환자들은 “의료진들이 너무 설명을 잘해주고 섬세하게 진료해 주신다. 친절 점수가 만점이다”고 전했다. 다른 환자도 “의료진들이 대부분 친절하다”고 덧붙였다. 

흥미로운 점은 환자들이 “신화용 의사 선생님이 정말 친절하다”며 중대 병원 마취통증의학과의 신화용 교수의 이름을 직접 언급했다는 점이다. 실제로 신화용 교수는 최근 국제 통증초음파인정의(CIPS, Certified Interventional Pain Sonologist)를 세계에서 12번째로 획득할 정도로 학계에서도 인정받은 실력자다. 

그는 미세침습 척추 치료, 초음파 유도하 근골격계 주사 치료(척추통증, 관절통증, 두통, 신경통) 등을 통한 통증치료의 진료와 연구에도 연일 매진 중이다. 신화용 교수가 실력과 친절을 갖춘 의사라는 점을 알 수 있는 대목이다.

다만 중대병원 피부과 진료 대기 시간이 길다는 점이 단점으로 언급된 점이 ‘옥에 티’다. 한 환자는 “피부과 진료시간이 너무 길다. 한 시간 정도 기다리게 된다”고 전했다. 다른 환자도 “피부과 진료를 받는데 40분 넘게 기다렸다. 너무 오래 기다려서 불편했다”고 밝혔다.

네이버 방문자 리뷰 평가 자료 예시
네이버 방문자 리뷰 평가 자료 예시

#서울성모병원 ‘2위’ 내시경 등 검진 담당 의료진 ‘GOOD’

공동 2위의 주인공은 가톨릭대학교 서울성모병원(서울 서초구)과 한양대병원(성동구)이었다. 먼저 서울성모병원은 평균 평점 4.34점으로 ‘빅5’ 병원의 명성을 지켜냈다. 서울성모병원에 다녀간 환자들이 내시경 등 검진센터 의료진들의 친절한 태도에 주목한 것이 리뷰의 특징이다. 

한 환자는 “내시경실 간호사들이 너무 친절하다. 안전하게 검사받고 올 수 있었다”고 설명했다. 다른 환자는 “직장 내시경 간호사와 의사도 너무 친절하셔서 검사받는 내내 힘들지 않게 잘 받았다”고 덧붙였다. 내시경 검사를 진행할 때 의료진의 태도를 중시할 수 있는 환자들에게 서울성모병원이 나름의 대안이 될 수 있는 이유다. 

물론 아쉬운 점도 있었다. 서울성모병원 원무과 직원들의 서비스 응대에 대해서 불만을 토로하는 내용의 리뷰를 쉽게 찾을 수 있었기 때문이다. 한 환자는 “의사, 간호사 선생님은 바쁜데도 친절하고 좋지만 수납받는 1층에 원무과 직원은 힘든 기색을 내면서 불친절하게 응대했다”고 전했다. 다른 환자도 “서울성모병원은 항상 수납 직원들 때문에 빈정이 상한다”고 덧붙였다. 

#산부인과 의료진 ‘친절’, 배재만 교수 극찬 ‘눈길’

또 다른 2위를 차지한 한양대병원을 향한 긍정 여론은 이비인후과와 산부인과 의료진에 집중됐다. 한 환자는 “이비인후과와 간호사들이 친절하다”고 밝혔다. 다른 환자도 “다른 대형 병원보다 교수와 간호사들이 친절하다. 특히 산부인과 배재만 교수가 정말 좋다”고 추천했다. 

실제로 한양대병원 산부인과 배재만 교수는 부인암 분야의 명의다. 자궁경부암, 외음부암 등 부인암을 치료하기 위해 환자별 맞춤 치료 계획을 세우는 것으로 유명한 의사다. 배재만 교수는 2012년 한양대병원이 산부인과 내 부인암 분야 활성화를 위해 영입한 ‘1호 스카우트’ 인사로 주목을 받았다. 

한편 환자들은 한양대병원의 단점으로 셔틀버스 이용과 원무과 직원들의 불친절한 태도를 꼽았다. 한양대병원이 왕십리역에서 셔틀버스를 타지 않으면 상당히 접근성이 떨어지는 것은 물론  원무과 직원들의 실수가 잦고 서비스 응대가 느리다는 방문자 리뷰가 엿보였던 까닭이다.

# 고려대 구로병원 ‘최하위’ 기록, 반면 ‘신경외과’ 칭찬 ‘봇물’

고려대학교 구로병원은 평점 4.13으로 최하위를 기록했다. 서울 주요 13개 상급 종합병원 중 가장 낮은 순위를 차지한 것. 특히 의료진과 원무과의 미숙한 응대 서비스에 관한 부정 평가를 곳곳에서 찾을 수 있었다. 

한 환자는 “간호사가 원무과에 가서 ‘영상 서류를 받으라’고 했는데 당시 대기 인원이 15명이었다”며 “정작 원무과에서는 입·퇴원창구를 가라고 했는데 여기서도 대기 인원이 5명이었다. 입·퇴원창구에서도 서류 발급이 어렵다고 했다. 진료협력센터로 가라고 안내를 받았는데 그것도 아니었다. 결국 입퇴원창구에서 받았는데 덕분에 1시간을 낭비했다”고 토로했다.

다른 환자도 “간호사들 사이에 인수인계가 제대로 되지 않는다는 점을 매번 느꼈다”며 “입원 기간 동안 담당 간호사가 매일 바뀌었는데 같은 내용을 매일 설명할 정도였다”고 덧붙였다.

다만 일부 환자들은 고려대 구로병원의 신경외과에 높은 평점을 매겼다. 한 환자는 “신경외과는 원장 선생님과 간호사들이 전부 친절하다”고 평했다. 다른 환자도 “척추 쪽은 대학병원을 가보는 것이 명쾌하다고 해서 신경외과 교수를 찾아갔는데 정말 속시원하게 궁금증을 해결해줬다”고 덧붙였다.

# 방문자 리뷰 신뢰도 높아, 병원들 신경써야 '지적'도

강북삼성병원과 경희의료원은 각각 4.24점으로 고려대 구로병원의 뒤를 이어 최하위권 그룹에 속했다. 강북삼성병원을 다녀간 환자들은 주로 진료 대기 시간이 길고 직원들의 안내가 미숙하다는 점을 꼬집었다. 

한 환자는 “갑자기 아파서 방문했는데, 본관 쪽에서 신규 환자 담당 직원은 친절과는 거리가 멀었다. 더구나 예약을 못하고 들렀는데 접수하고 진료실 앞에서 대기하다가 오전 시간을 전부 보냈다. 오후가 지나도록 이름이 불리지 않아 물어봤더니 ‘당일 진료는 마지막이다’는 말을 그때 해줬다”고 전했다.

경희의료원도 다르지 않았다. 일부 의료진의 불친절한 태도 관련 환자 리뷰를 상당수 발견할 수 있었다.

또 다른 환자는 “탈모 증상으로 1년 동안 고생하면서 병원과 한의원을 전전했기 때문에 마음먹고 A 교수를 선택했다. 다급한 심정이었다”며 “하지만 ‘고작 세 번을 와서 무엇을 바라느냐’는 의사의 혼잣말을 들었다. 그런데도 바보같이 진료실을 나온 것이 두고두고 속상하다. 의사 선생님이란 권위에 눌려 아무 말도 하지 못했다”고 밝혔다.

물론 일부 환자의 네이버 리뷰로 상급종합병원 전체를 평가할 수는 없다. 하지만 최근 일부 의료진들 사이에서는 대형 포털 사이트에 올라온 환자들의 의견을 간과해서는 안 된다는 목소리가 점차 높아지고 있는 것이 현실이다.  

전직 상급종합병원 관계자(간호사)는 “물론 방문자 리뷰는 병원 시설 등에 대한 세세한 평가를 할 수 없다는 점에서 한계도 있다”며 “하지만 수많은 사람들이 영수증을 인증해서 참여한 시스템이기 때문에 비교적 객관적인 지표에 가깝다”고 밝혔다.

이어 “그러나 대다수 대형 병원들은 과거처럼 여전히 병원 민원이나 고객의 소리함에만 신경쓰고 있다”며 “이제는 생각을 바꿔 환자들이 인터넷 포털 사이트를 통해 병원을 평가한 목소리에도 귀를 귀울여야 한다. 그렇지 않으면 박한 평가들이 쌓여 결국 환자들이 발길을 끊을 수 있다”고 경고했다.


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