제약회사에서 영업사원들이 의사나 약사에게 자사 제품의 정보를 전달하고 처방을 유도하거나 판매를 증진시키는 모든 활동을 디테일(detail) 활동 혹은 디테일링(detailing)이라고 부른다.

일종의 대화라는 뜻이다. 그래서 이런 점이 계약서가 존재하는 보험영업이나 자동차영업과 다른 점이다.

특히 제약영업 디테일의 마무리를 디테일 클로징(closing)이라 하는데, 클로징을 할 때는 두 가지를 항상 염두에 둔다.

첫째는 다음 방문에 대한 예고다.

이런 마무리는 고객과의 약속을 하는 효과가 있을 뿐 아니라 다음 방문에 대한 명분을 만들어 준다. 그래서 그 다음 방문이 자연스럽게 이루어 지게 만드는 효과가 있다.

둘째는 반드시 제품명을 언급하고 마무리를 하는 것이다. 그래서 우리의 고객들이 영업사원과 제품을 더 오래 기억할 수 있게 만들어야 한다.

많은 영업사원들이 제품명을 이야기 하는 것을 꺼려 하는 경우가 있다. 하지만 우리의 고객인 의사는 성분명이 아닌 제품명으로 환자들에게 처방을 하기 때문에 우리는 보다 많이 제품명을 명확히 이야기할 필요가 있다.
 

# 의사들이 디테일 메시지를 잘 기억하게 하기 위해 필요한 것은?

고객들에게 디테일 하는 메세지가 힘을 가지고 그들에게 영향력을 갖게 하기 위해서 가장 중요한 것 중에 하나가 해당 메세지가 반복적으로 노출될 때 큰 힘이 실린다는 것이다. 많은 회사들이 TV 광고에 엄청난 투자를 하는 이유도 반복의 효과가 제품에 대해 오래 기억되고 각인되기 때문이다.

어떤 연구에 의하면 디테일 메세지가 한 두 번 전달될 때는 아무런 효과가 없고 같은 내용을 7번 반복될 때 실제적인 행동변화가 일어난다고 한다. 반복이 제일 중요한 이유다.

그리고 반드시 시각적 보조자료를 제공해야 한다. 브로셔, 논문, 판촉물 등 보조자료를 적극적으로 이용하는 것이 중요하다. 그냥 말로만 이야기하는 것보다 시각적 보조도구를 이용해서 디테일을 하면 메시지를 기억할 확률이 2배 이상 높은 것으로 알려져 있다. 제약영업을 오래 할 수록 가방이 가벼워지는데, 절대 초심을 잃어서는 안된다.

# 방문을 계속 이어갈 수 있는 영업전략은?

흥미롭게도 많은 사람들은 방문 전 계획 즉 ‘콜플랜’ 을 어떤 요소로 구성해야 하는지 물어 보면 깊이 생각해 보지 않고 거의 즉시 답을 내놓는 경향이 있다. 대부분 제약영업 담당자들은 방문 계획 세우기에는 의사에게 무엇을 말할 지가 들어가야 하고, 그 외에 자신의 주장을 뒷받침할 수 있는 데이터를 마련하는 것도 괜찮다고 답한다. 

하지만 그 중 한 명은 방문(콜) 계획을 세울 때 자신은 내용 뿐만이 아니라 오가는 경로, 약속, 접근 방법까지도 고려한다고 말한다. 제약 영업사원들에게 있어 차별화되고 전략적인 방문 계획은 필수적이다. 그래서 최고의 영업전략은 전략적이고 치밀한 콜플랜 이라고 할 수 있다.

필자가 제약영업 담당자로 처음 일하던 무렵, 당시 회사의 팀장이나 선배들이 항상 입에 달고 다니는 말이 “관계 형성만 잘 하면 다른 일은 필요 없다” “실적은 관계 형성이 다 한다” “관계만 잘 형성하고 나면 그때부터가 시작이다” 등이었다. 

즉, 관계 형성 '라포르(rapport)'의 문제인 것이다. 그래서 지속적인 방문을 이어가려면 고객과 좋은 관계를 빨리 형성하는 것이 중요하다. 다른 사람과 빨리 연대감을 형성하는 영업 담당자들은 공통점을 찾는 데 본능적인 감각을 지니고 있다.

어떤 유사성이라도 관계 형성의 불씨가 될 수 있다. 처음에는 대부분의 MR들은 의사와 연대감을 맺는 것이 힘들었다고 고백한다. 취미, 배경, 믿음 같은 것을 찾아서 의사나 병원 직원과 당신과의 공통점을 발견하게 되면 그 공통점으로 그들에게 다가가면 좋다.

그러면 그쪽에서 당신에게 다가올 것이다. 유사성은 관계의 시작점이 되는 것이고 이것이 친밀감을 만들어 낸다. 그래서 꾸준히 방문을 이어갈 수 있는 기폭제가 된다.